Internetový prodej zažívá historicky první propad, kdy se meziroční obrat e-commerce snížil o 13 % (z 223 miliard korun v roce 2021 na 197 miliard korun v roce 2022). Je to dáno tím, že domácnosti šetří a nad nákupy více přemýšlejí. Chuť zákazníků utrácet se snížila o třetinu a míra rozvažování nákupu se zvýšila 1,5×. Osvědčený boj o zákazníky v podobě slevových akcí tak už tolik nezabírá. Jejich pozornost a loajalitu je nutné získat jinými způsoby. Realizovali jsme průzkum mezi 121 e-shopy a přinášíme vám 5 trendů, se kterými je potřeba počítat. Které to jsou?
Výrazné slevy s omezenou dobou platnosti
Slevy pro zákazníky už nejsou tak lákavé jako kdysi a zlevněné zboží pro ně nutně neznamená „dobrý kauf“. Může za to nadbytek slevových akcí a více nákupních možností, kdy zákazníci vyhledávají zboží za lepší cenu třeba na marketplace nebo na zahraničním trhu. A e-shopy si to naštěstí uvědomují: z průzkumu Skip Pay vyplynulo, že více než 60 % z dotazovaných provozovatelů připravuje nové formy slevové nabídky benefitů, aby si udržely akviziční potenciál. Slevy fungují pouze v případě, že jsou opravdu velké a mají omezenou dobou platnosti. Tato kombinace postrčí zákazníky k rychlé nákupní akci.
Pokles účinnosti slevových akcí potvrzuje i obchod s nábytkem Möbelix. „Slevové akce už tolik zákazníků nepřilákají – pozorujeme to napříč celým trhem. Meziročně se bavíme o poklesu 10 %. Pokud sleva není opravdu radikální, vždy se v daném tržním segmentu najde několik podobných. Abychom udrželi účinnost slevových nabídek, přicházíme proto s jejich dalšími formami. Začali jsme využívat třeba akce s vyšší procentuální hodnotou, ale omezenější dobou platnosti. A jdeme na to i jinak – pomocí VIP programu,“ říká Šimon Radil z Möbelix.
Zákaznické VIP kluby zažívají renesanci
VIP kluby přinášejí zákazníkům jedinečné slevy a zároveň pracují s jejich loajalitou. Speciální slevy jsou určeny pouze pro registrované zákazníky, které můžete díky poskytnutým kontaktům pravidelně oslovovat se svou nabídkou. Jen od začátku roku se podle průzkumu zvětšila báze klubů v průměru o 6 % – i díky tomu, že e-shopy začínají do propagace klubů výrazně více investovat. Kluby však nemusí nutně sloužit jen pro ty nejvěrnější a nejčastěji nakupující – asi 31 % dotázaných obchodníků preferuje cestu „členství pro každého“ a klubové slevy chce nabízet automaticky každému registrovanému uživateli.
„V podstatě jde o zákaznicky atraktivní formu slev. Nenabízíte ji totiž každému na potkání, ale jen těm, kteří si s vaším obchodem vědomě vytvořili vazbu tím, že se u vás registrovali. Tato vazba se pak speciálními nabídkami posiluje,“ říká Štěpán Pospíšilík z Travelking.cz.
Poskytněte zážitek z nakupování
Na zahraničních e-shopech vyrostla levnější konkurence, která nabízí dodání zboží do Česka. Na Čechy tak ve velkém začínají cílit například polští obchodníci – a jejich zboží bývá často cenově bezkonkurenční. I to může být jeden z důvodů, proč polská e-commerce roste 5% tempem, zatímco ta česká se propadá. Vyšší cenu je proto třeba obhájit, a to extra benefity nebo zákaznickým zážitkem. V případě srovnatelného zboží a ceny je právě zákaznická zkušenost to, co k vám zákazníky přitáhne, a ti vás budou následně doporučovat dál. Důležitým nákupním zážitkem je způsob, jakým proběhne platba a co následuje po ní.
„Zákaznický zážitek je pro klienta často stejně důležitý jako samotné zboží. Pokud bude nákup pro zákazníka nekomfortní, příště nakoupí třeba stejné zboží, ale jinde. A nejsilnější touchpoint mezi zákazníkem a obchodníkem je právě platba a vše, co se stane po ní. Proto se e-shopy snaží jít zákazníkům naproti a nabízet jim kromě spolehlivé platební metody a dopravy i benefity třeba v podobě prodloužené záruky nebo pojištění proti krádeži a rozbití. Nebo využijí Skip Pay, který komfortní platbu i benefity zajistí za ně,“ říká Richard Kotrlík ze Skip Pay.
Doprava zdarma
Náklady na dopravu jsou stále větší a to se promítá i do její ceny. Češi proto často volí ten nejlevnější způsob dopravy, a to i na úkor rychlosti dodání zboží. Často se stává, že kupující opustí při nákupu košík ve chvíli, kdy se dozví poplatek za dodání zboží. Aby vám nehrozil odliv zákazníků, je tedy potřeba snižovat logistické náklady (ty meziročně vzrostly o více než 10 %). Doprava zdarma je proto oblíbený benefit, díky kterému váš e-shop obstojí i ve velké konkurenci.
„V našem obchodě je doprava zdarma. Jedná se o velmi oblíbený benefit. Za příplatek je potom výběr konkrétního dopravce nebo třeba vynesení koberce do patra. Služby za příplatek ovšem využije pouze 30 % zákazníků. Doprava zdarma tak mezi klienty stále vítězí,“ říká Tomáš Linhart z Mujkoberec.cz.
Zákaznické hodnocení
Investice do reputace e-shopů rostou, protože zákazníci před samotným nákupem zjišťují spokojenost s nákupem od ostatních kupujících. Co nejvíce kazí e-shopům jejich hodnocení? Neschopnost vrátit peníze u zrušené objednávky, pozdní doručení zásilky nebo zamítnutí reklamace a vrácení zboží.
Související články:
Powered by Contextual Related Posts
Loading...