Letní teploty ještě neřekly své poslední slovo, ale e-shopy se už pilně připravují na vánoční sezónu. S čím je potřeba počítat a jaké trendy následovat, abyste závěr letošního roku mohli považovat za vydařený?
Bezpečnost nákupů na prvním místě
Počet kyberútoků vzrostl meziročně asi o 40 %. Lidé toto riziko vnímají a bezpečnost nákupů pro ně hraje prim. Obávají se proto nakupovat na menších a neznámých e-shopech nebo platit za zboží předem. Důležitou roli v nákupním procesu hrají také uživatelské recenze, ověřené e-shopy, mediální prezentace e-shopů, kvalita jejich komunikace na sociálních sítí a péče o zákazníky.
„Čekám, kdo si osedlá titul ‚nejbezpečnějšího e-shopu Česka‘ a kdo se jako první začne vymezovat proti hráčům, kteří jsou sice levní, ale při nakupování na nich se pravděpodobně každý ptá, jestli to vůbec bude fungovat. Kdo do nákupního košíku nevloží garanci bezpečné platby, ten se zbytečně připravuje o konverze,“ zmiňuje David Filippov, obchodní ředitel Skip Pay. „Téma bezpečnosti rezonuje dlouhodobě a sílí s každou špatnou zkušeností, kterou online uděláme my nebo kdokoli ze známých a rodiny.“
Volnost při výběru platební metody
Přítomnost oblíbeného způsobu platby v košíku e-shopu 3× zvyšuje šanci, že zákazníci nákup skutečně dokončí. Ukazuje se totiž, že zákazníci odchází jinam, když v košíku nenajdou svou oblíbenou platební metodu. Nabízení různorodých způsobů placení je tak konkurenční výhodou, na kterou zákazníci slyší. Standardem se stává nejen Google Pay nebo Apple Pay, ale také možnost využít odloženou platbu nebo platit pomocí QR kódu.
„Stačí se na to podívat zákaznickýma očima. V košíku mám zboží za čtyři tisíce a platit mám dopředu přes nepřehledný a důvěru nebudící platební formulář. V takovém případě není nic výjimečného, že nákup přeruším a už se k němu nevrátím. Anebo ho rovnou udělám jinde,“ uvádí David Filippov. „Přitom zavést a propagovat například odloženou platbu, která většinu rizik pokrývá, není nijak složité. Ta naše je součástí největších platebních bran, aktivovat jde v běžných e-shopových platformách, a pokud chce e-shop přímou integraci, zabere u malých partnerů jen 2 dny práce a u těch středních asi 3,5 pracovního dne.“
Více přelétaví zákazníci
Loajalita zákazníků rychle klesá. Potvrzuje to mimo jiné i průzkum, který jsme ve Skip Pay realizovali v létě tohoto roku. Z něj vyplynulo, že 64 % oslovených Čechů vyměnilo kvůli cenám svůj oblíbený e-shop za jiný. 84 % Čechů má oblíbený e-shop, na kterém chtějí primárně nakupovat, ale „zcela loajálních“ jich zůstává jen 36 %, což je 16% pokles za pouhý půlrok. Očekává se, že s přicházející vánoční sezónou se věrnost zákazníků bude nadále snižovat.
„Na jedné straně se e-shopy musí zaměřit na to, aby jim lidé neodcházeli jinam. To mohou zvládnout buď lepší personalizací marketingových nástrojů, nebo investicí do nákupních klubů. Na druhou stranu se musí smířit s tím, že srovnávače cen budou často říkat to poslední slovo. I proto je dobré se intenzivně zaměřit například na pozitivní recenze a vyhnout se největším faulům, které by e-shop mohly připravit o hvězdičky,“ zmiňuje David Filippov. „A i tady jsou jmenovatelem peníze. Nízké hodnocení si vykoleduje například e-shop, který neumí rychle vrátit předplatbu při zrušené objednávce nebo se výrazně opozdí s dodáním již zaplaceného zboží.“
Inflace ještě neřekla své poslední slovo
Vidíte už pomyslné bílé světlo na konci inflačního tunelu? V plánování marketingových aktivit je třeba vzít v úvahu, že úspory domácností dostaly řádně zabrat a povinné výdaje běžných Čechů se zvedly až o desítky procent. Na Vánoce tak budou šetřit. Lidé, kteří pravidelně nakupují na e-shopech, odhadují, že na vánoční nákupy letos vydají asi o 5 % méně. Zato zákazníci, kteří e-shopy využívají jen jednou za čas – třeba právě na nákup vánočních dárků – počítají s poklesem svých rozpočtů rovnou o třetinu.
„Jak se říká, srdce by chtělo, ale hlava bude házet stopku. V praxi to znamená, že opět výrazně klesne chuť nakupovat dárky ‚za plnou cenu‘ a kategorie ‚blbůstek pro známé‘ oslabí. E-shopy by tak měly do komunikace zavést více racionálních argumentů. Přinést například benefity v podobě snadné reklamace, jednoduchého vracení zboží nebo možnost platit až ve chvíli, kdy si zákazník chce všechny položky z nákupu ponechat,“ zmiňuje David Filippov. „A po letech bude příjemným dárkem také doprava zdarma nebo bezplatné prodloužení záruky.“
Dvourychlostní vánoční sezóna
V letošní vánoční sezóně ještě více vyniknou rozdíly mezi jednotlivými e-shopy. Na jedné straně bude e-shopová elita připravená válcovat trh svými investicemi do propagace i služeb, na straně druhé menší hráči, kteří už teď valí cash-flow s odřenýma ušima. Tomu bude odpovídat i průběh sezóny, která se letos pravděpodobně stane dvourychlostní – s výkopem velkých hráčů už na konci září a rychlým sprintem těch menších, kteří se pokusí vyzobávat zákazníky přesně mířenými kampaněmi.
„Na trhu budeme mít maratonce – hlavně velké značky a zahraniční marketplaces – a sprintery, kteří se budou snažit svůj omezený rozpočet investovat chytře a v kratším horizontu. Zároveň se domnívám, že letos zažijeme skutečně intenzivní finiš, podobně jako v posledním předcovidovém roce,“ domnívá se David Filippov. „Co to znamená pro e-shopisty? Především nutnost správného rozložení sil i priorit. I malý e-shop má šanci uspět, jen bude muset letos dělat spoustu věcí jinak – víc se bavit s loajálními zákazníky, nasadit zapamatovatelnější marketing nebo se pustit do PR.“
Dražší logistika
Je pravděpodobné, že před Vánoci stoupne cena dopravy zboží, která bude i letos profitovat ze zásadního převisu poptávky nad nabídkou. To e-shopům prodraží nejen doručení na adresu, ale například i dobírku (hlavně tu nepřevzatou) nebo vratky. Navíc finální účet za doručení, který se zobrazí zákazníkovi až těsně před platbou, bude dalším z důvodů, kvůli kterým může nakonec zůstat košík opuštěný.
„V praxi to znamená další omezení impulsivních nákupů drobnějších položek. Řada zákazníků nedokončí menší nákupy, kde může cena dopravy tvořit třeba pětinu nákladů. O to větší význam bude mít práce s kontextovou nabídkou a pobídkami v podobě dopravy zdarma,“ uvádí David Filippov. „Ostatně tuto strategii používají například zahraniční marketplaces, které vyměňují delší dobu doručení za výhodnější cenu.“
Související články:
Powered by Contextual Related Posts
Loading...