Daří se vám potenciální zákazníky dostat na svůj web, nalákat je na konkrétní zboží, ale k nákupu nakonec stejně nedojde? Nejste v tom sami. Opuštěním košíku končí zhruba 60–70 % všech objednávek v českých e-shopech. V roce 2019 jejich obrat dosáhl 161 miliard korun, tedy jen za loňský rok takto „přišly“ minimálně o 240 miliard korun.
Jak zákazníka v poslední fázi nákupu neodradit? Je jasné, že s pouhým umístěním zboží do košíku ještě není nákup završen. Pokud ale zákazník dojde až k rekapitulaci objednávky a místo zaplacení ji zruší, je možné vytušit, že jej e-shop v poslední chvíli něčím odradil. Důvody přitom bývají podobné a opakují se. Jak tomu předejít?
1. Drahá doprava není jedinou překážkou
Posledním krokem v rámci nákupu bývá výběr dopravy a platební metody a právě tento bod je velmi často kamenem úrazu. Největším problémem spojeným s volbou přepravy a platbou online přitom bývají nepříjemná překvapení. Příliš drahé poštovné, nevyhovující nabídka dopravy či špatná nabídka platebních metod, to vše jsou důvody, které od finálního zaplacení obsahu košíku odradí 61 % těch, kteří nákup nedokončí.
Stává se, že e-shop zákazníky láká na zboží za výhodné ceny, aby si následně vše „vykompenzoval“ vysokým poštovným, nebo dokonce zpoplatněním jednotlivých typů plateb. Něco takového zákazníka rozhodně nepotěší. Je proto dobré být vždy co nejotevřenější a alespoň přibližnou cenu dopravy zboží v košíku zákazníkům transparentně zobrazovat po celou dobu nákupu, ideálně už v detailu produktu, ještě než se zákazník dostane do košíku.
Obecně ještě dodnes bylo očekávaným standardem, že za platbu by zákazník platit neměl, přičemž výjimkou jsou jen objednávky na dobírku či na splátky. Mnoho zákazníků očekává, že při překročení konkrétní ceny objednávky je zdarma i doprava. Cenová hranice se liší dle druhu zboží a s ním spojenou marží. Běžně vidíme dopravu zdarma u objednávky za 1 000–2 000 Kč u malého zboží a 5 000–10 000 Kč u velkého zboží, jako je třeba chladnička.
2. Cenová přirážka až jako překvapení v košíku
Jedním ze zádrhelů je také cenová přirážka za dopravu zboží nadměrné velikosti. Ta bývá stanovena zhruba ve výši přibližně 150 až 200 Kč v závislosti na konkrétním dopravci. Takový poplatek samozřejmě dává smysl, protože přeprava nadměrných předmětů skutečně znamená vyšší náklady pro e-shop. I zde se ovšem vyplatí maximální transparentnost. Pokud je doprava u produktů vyšších rozměrů dražší, je dobré to srozumitelně uvádět, třeba hned v popisu produktu.
Otevřenost a férový přístup se zkrátka vyplatí a kvalitní nabídka dopravy a platebních možností je stejně důležitá jako kvalitní nabídka zboží. Pokud zákazníkovi nabídnete výběr z těch nejlepších logistických služeb včetně možnosti osobního převzetí, jistě jej potěšíte. Plusové body lze stejně tak nahnat i na platebních možnostech, jako je snadná platba přes Apple Pay a Google Pay, nebo třeba nákup „na jeden klik“ za pomoci odložené platby.
3. Složitost formuláře z přelomu tisíciletí a nutnost registrace
Velmi častým důvodem pro storno nákupu je také přílišná touha e-shopů po registraci zákazníků a s tím spojené neintuitivní registrační formuláře. Často chybí třeba našeptávač adresy, nebo možnost dokončit nákup bez registrace. A co třeba přihlášení přes Google nebo Facebook? To je u mnoha e-shopů zakázané slovo a na konverzním poměru se to viditelně projevuje.
Některé e-shopy mají tendenci nutit zákazníka do registrace ještě před dokončením nákupu. V takovém případě je buďto přímo vyžadována, nebo je obtěžujícím způsobem podsouvána po celou dobu nákupu. Přílišný tlak na registraci ale mnohdy vede k tomu, že zákazník raději odejde nakoupit jinam, kde ho obchod registrací neobtěžuje.
Právě tato chyba e-shopů je důvodem pro zrušení objednávky pro 35 % „odpadlíků“ při dokončování objednávky.
Co může získat registrací na vašem e-shopu?
Řešením je registraci zákazníkům nevnucovat a nabízet ji až po dokončení nákupu. V rámci objednávky již uživatel prakticky všechna potřebná data zadal, takže stačí, aby registraci potvrdil zadáním hesla a ví, že při příštím nákupu již nebude muset vše vyplňovat znovu. Samotné uložení údajů pro případ dalšího nákupu ale obvykle nebývá pro zákazníky dostatečně motivující.
Je nutné jasně ukázat, v čem výhoda registrace spočívá, a pro zvýšení počtu registrovaných uživatelů e-shopu pomůže, pokud zákazník s registrací získá dostatečně atraktivní bonusy – například slevu na příští nákup či jiné exkluzivní slevy, možnost sledování stavu objednávky, dopravu zdarma, případně snížení minimální ceny objednávky pro bezplatné doručení atd.
Kromě dostatečných bonusů je pak velmi důležité také pohodlí při registraci. Čím kratší a rychlejší proces je, tím větší je šance, že jej zákazník dokončí a znovu se prokliká až k vaší platební bráně.K zamyšlení je i to, zda je opravdu nutné vynucovat si při registraci do e-shopu bezpečná hesla. I nekompromisní nároky nadlouhá hesla obsahující vyšší počet znaků, číslice a speciální znaky totiž mohou zákazníka od dokončení registrace a nákupu odradit.
Shrnutí
- Zákazníci nemají rádi překvapení a pokud je zaskočíte vysokou cenou dopravy či poplatkem za platbu, objednávku s vysokou pravděpodobností nedokončí. Snažte se v tomhle ohledu být co možná nejtransparentnější. Doprava za rozumnou cenu a kvalitní platební možnosti bez zbytečných poplatků jsou dobrým základem.
- Rozmyslete si, jestli je nutné, aby se zákazníci registrovali před nákupem. Ačkoli je ve vašem zájmu, aby si u vás vytvořili účet, není dobré zákazníka povinnou registrací odradit od nákupu. Nabídku registrace nechte na konec a nebojte se zákazníka k registraci patřičně motivovat, například speciálními slevami či jinými výhodami.
Související články:
Powered by Contextual Related Posts
Loading...